卓越的客户服务与关系管理



课程背景:

企业的发展离不开客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心,还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户,了解客户需求,进行有效沟通;要跟客户之间建立战略合作伙伴关系,彼此之间要诚信互信,共享知识。在维护客户关系上要创新,不能只停留在低层次的公共关系方面,要寻求深层次提升客户价值,帮助客户成功。客户关系要基于价值链,确定买卖双方双赢、共享的关系,通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。

 

课程目标:

了解客户建立、完善客户信息档案管理系统;

能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系;

 

课程特色:

课程融合小组讨论、角色演练、案例分析等多元化的有效培训形式,且内容条理性强、深入浅出,讲师丰富的工作授课经验,必将令您受益匪浅。


课程内容:

第一部分:客户的概述与发展

什么是重要客户

为什么进行客户管理

什么是客户管理

客户管理发展模型及阶段

区域运作模型

 

第二部分:客户行为分析

几种性格特征的客户

测试及讲解:全脑测试及分析

测试及讲解:人际沟通测试及分析

与不同个性客户有效沟通的方法

沟通环走模型

沟通是不同个人品牌间的互动

 

第三部分:客户客情关系管理与服务

喜欢和信赖的重要性

建立亲和信赖——亲近关系的8大方法

逐步建立成共赢的真诚朋友关系

构筑专业权威——构建信任关系

客情关系的销售服务

售前客情关系与服务

差异化客情关系服务

满足客户的特殊需求客情关系服务

 

第四部分:客户投诉处理技巧

何谓客户投诉?

客户投诉的动机和原因

客户对服务不满的反应

客户投诉对我们意味着什么?

如何处理难缠无理的客户

效处理投诉的技巧

案例分析:HP如何处理客户投诉?


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