服务意识与服务礼仪



课程目标:

为增强服务行业的竞争能力,提升公司整体的服务水平,特设置本课程,以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准!

 

课程收获:

了解服务意识的内涵及服务意识的重要性

学会培养服务意识的方法

了解并掌握服务礼仪的细节和标准

学会建立企业自己的服务标准

学会突发事件的处理能力及投诉的处理技巧

 

课程时间:2天,6小时/

培训方式:培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。

学员对象:服务企业一线员工、银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管

 

课程内容:

第一讲:礼仪与服务意识

服务意识的概念

服务意识的内涵

服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?

服务意识的力量

 

第二讲:以客为尊的优质客户服务

客户的期望:

服务的六要素

员工发展所必备的条件

容易在竞争中被淘汰的八种员工

 

第三讲:服务意识的认识、培养与管理

一、服务意识的认知:

语言意识

行为意识

技能意识

节约意识

感恩意识

团队意识

沟通意识

营销意识

危机意识

创新意识

处理投诉意识

二、服务意识的培养与管理

自我情感管理

自我态度管理

卓越客户服务的收获

 

第四讲:服务礼仪与行为规范

1、关于礼仪

2、着装礼仪

3、仪容仪表:

4、仪态姿势:

基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼练习

5、笑容管理

6、服务语言规范

 

第五讲:接待礼仪与规范

1、营业前准备

2、迎接客户的标准动作、手势和流程练习

3、服务客户的标准动作、手势和流程练习

4、送别客户的标准动作、手势和流程练习

5、办公室接待礼仪

6、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪!

 

第六讲:顾客抱怨与投诉处理

1、处理客户投诉的基本原则

2、处理客户投诉的程序

3、处理投诉的方法和技巧

4、处理投诉的禁忌

5、投诉处理的内部流程


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