打造服务型企业



课程背景:

当今市场瞬息万变,客户成熟度在不断提高,这对于企业的营销思路将是一个考验;如何在激烈的竞争中找出自己的优势,体验营销与服务营销越来越凸显的今天,打造服务型企业将会是未来发展的主流方向。

 

课程收获:

掌握服务制胜的法宝;

学习如何正确做好企业服务品牌定位;

掌握提高企业员工服务意识的方法;

正确定位服务,做好客户管理;

学习如何打造高绩效的服务团队,建立服务型组织;

如何提供更优质的服务以赢取更多客户的心。

 

课程时间:3天,6小时/

学员对象:企业老板、总经理、银行行长、网点主任、营运副总、客服部总监、人力资源总监、销售总监等

授课方式:以学员互动参与、练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏的形式让学员融入课程中。

 

课程大纲:

第一讲:服务营销战略

一、关于服务

1、服务的定义

2、服务的分类

3、服务的特征

4、服务业概况与发展趋势

二、关于服务营销

1、一个客户值多少钱

2、服务营销的概念与理念

3、服务营销7p理论

三、服务情境下的消费者行为(服务消费与决策过程)

四、服务产品与服务品牌

 

第二讲:目前市场状况与企业服务的定位

案例:香港银行及优秀企业的不同定位

一、目前市场状况分析与实现竞争优势的四种集中战略

1、行业现状分析

2、实现竞争优势的四种集中战略

二、服务市场细分

1、服务市场细分的依据

2、服务市场细分的过程

3、服务的重要属性与关键属性

4、关于服务等级

三、服务目标市场选择

1、评估细分市场

2、选择目标市场

四、服务市场定位

1、服务市场定位的原则

2、定位选择的6个问题

3、服务市场定位的层次和步骤

4、服务市场定位的方法(利用定位地图)

 

第三讲:服务人员策略:组织成员的选拔与服务意识的培养

一、组织成员选拔与组建

二、服务意识认知

1、服务意识的概念

2、服务意识的内涵与力量

服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?

三、以客为尊的优质客户服务

1、客户期望

2、服务六要素

四、服务意识的培养与管理

1、自我情感管理

2、自我态度管理

3、卓越客户服务的收获

 

第四讲:培育优势服务

一、服务产品与服务定价策略

二、服务之花(flowerofservice

三、开发新服务

四、管理员工(自己)与创建领先的服务组织

五、培育优势服务

 

第五讲:服务促进与顾客体验、消费者教育

一、服务促进与方法

1、服务促销概述、服务促销组合、关系营销

2、服务分销决策

二、顾客体验

--服务有形展示

--服务过程策略

三、消费者教育

 

第六讲:顾客关系管理与忠诚度打造

一、寻找忠诚顾客

二、忠诚之论

三、建立忠诚的基础

四、发展与顾客忠诚捆绑的战略

五、减少顾客流失的战略

六、顾客关系管理系统

七、提升服务质量

八、提高服务生产力

 

第七讲:顾客抱怨管理与服务补救

一、顾客抱怨的行为

二、顾客对有效服务补救的反应

三、有效服务补救系统的原则

四、服务保证

五、不良顾客管理

 

第八讲:打造服务型企业

一、卓越领导力培养

二、卓越服务企业的文化

三、迈向新的高峰!


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